Lytt Høy kontrast Normal English / Norsk Norsk design- og arkitektursenter The norwegian centre for design and architecture

Inkluderende design - en brukerfokusert strategi for innovasjon

En praktisk introduksjon til inkluderende design for bedrifter og designere - slik kommer du i gang!

Skatteetaten.no

Skatteetaten.no klarer å kommunisere et komplekst og byråkratisk regelverk til hele den norske befolkningen på en enkel måte ved å integrere inkluderende design på alle områder i rammeverket.

PROBLEM

Skatteetaten.no er en nettside som inneholder informasjon om lovene som regulerer skatter, avgifter og Folkeregisteret. Samtidig er det en portal for Skatteetatens tjenester. Målgruppen er veldig bred – alt fra privatpersoner som sjelden tenker på skatt, til forretningsfolk og profesjonelle aktører. Sistnevnte behøver både oversikt og tilgang til detaljer i mange komplekse lovtekster.

En utfordring som ofte ble tatt opp var bruken av konsepter definert av Skatteetaten og konsepter definert av brukere. Ord og uttrykk som etaten anser er enkle å forstå, kan misforstås av brukere og dette kan føre til feil. Dette var et av problemene som ble belyst i løpet av designprosessen der den nye nettsiden ble skapt.

TILNÆRMING

Da Skatteverket startet arbeidet med å utforme en ny nettside, hadde de allerede brukt mer enn et år på kartlegging, analyse og testing og å forsikre seg om at den nye nettsiden skulle bli fullt funksjonell. Forarbeidet resulterte i et rammeverk med tre grunnprinsipper: Det ene er at brukeren skal finne, forstå og være i stand til å gjennomføre oppgaven hun eller han behøver å få utført. Det andre er å følge strategien om at Skatteetaten skal tilby veiledning for alle typer brukere. Og det tredje – å ha en arbeidsprosess som inkluderer kartlegging av brukerbehov og interne behov og som prioriterer de riktige målene i de riktige kanalene samt brukertesting før lansering. I planleggingen av resultatet, strategien og arbeidsprosessen var det avgjørende å bruke et enkelt språk og inkluderende design.

"Målet er at alle skal ha like muligheter for å forstå og sette pris på sine egne plikter og rettigheter, derfor har vi laget en liste over ting som må være til stede i designen når det gjelder informasjon og tjenester" - Cathrine Strand Yttervik, seniorrådgiver og interaksjonsdesigner i Skatteetaten

Å skape et miljø som er tilpasset enkel kommunikasjon innebærer også å ta i bruk prinsippene for universell utforming, jobbe kontinuerlig med navigasjon og interaksjon, teste nye konsepter og løsninger og ikke glemme hva som er viktig for brukerne. Det er veldig lett for brukerne å miste fokus og interesse. Innholdet er inndelt i seksjoner for å motvirke dette. Besøkerne på nettsiden ser det de behøver, og ikke mer enn det. 

Å hjelpe de som har kognitive problemer innebærer å fjerne så mange distraherende momenter som mulig, og dermed gi brukeren selvtillit som følge av at hun eller han fullt ut kan forstå teksten. 

Samtidig tilbys hjelp for å forstå konteksten i det som står på siden. I tekst betyr dette helt konkret å velge ord som brukeren kjenner igjen, bruke korte setninger, unngå forkortelser og gi alternative forklaringer der dette er til hjelp. Når det gjelder design og interaksjon innebærer det å opprettholde en forutsigbar og logisk struktur og unngå å introdusere for mange endringer i rammeverk, navigasjonsprinsipper og formspråk.

RESULTAT

Og hvordan blir resultatet? Det er ikke enkelt å måle fordelene uten å definere hva "fordeler" innebærer i dette komplekse prosjektet.

Skatteetaten har jobbet med pendlerveiviseren i noen år for å finne ut hvilken effekt informasjonen har hatt. Bestemmelsene i to massive regelverk er blitt dissekert og satt sammen igjen slik at brukerne kan navigere ved hjelp av spørsmål som de, mest sannsynlig, vil være i stand til å svare på. Svaralternativene er "JA" eller "NEI", og disse ekskluderer hverandre gjensidig. Brukertester viser at personer vet om de er gift eller ikke, og lykkes med å besvare dette spørsmålet . Personer vet også om de er eldre eller yngre enn 22 år. Når brukeren har svart på alle spørsmålene, presenteres en tekst som både viser hva de skal gjøre og hvordan de skal gjøre dette.

Alle resultatene er ikke kommet inn ennå, men her er en forsmak: Eksternt økte trafikken med 240 % for pendlerveiviseren med utgangspunkt i nivået fra tilsvarende informasjon i samme tidsperiode. I tillegg er det tydelig at pendlerveiviseren har en positiv effekt på forespørsler, både per telefon og ansikt til ansikt. Antallet spørsmål ansikt til ansikt har minsket, og spørsmålene som kommer via telefon er mer komplekse enn tidligere. Tilbakemeldinger viser at personer ikke spør like ofte om det pendlerveiviseren kan gi svar på.

"Det er enkelt å gjøre noe komplekst, men du trenger ikke nødvendigvis å være kompleks for å gjøre noe enkelt" - Cathrine Strand Yttervik